Beckmann/Lange: Emotional Power im Service. Kunden begeistern, Beziehungen stärken, Umsätze steigern. Springer Gabler, Wiesbaden, 2024. 269 S., 42,99 €.
„Emotional Power im Service" ist ein inspirierendes und praxisnahes Werk, das die Kunst des emotionalen Kundendienstes auf den Punkt bringt. Die Autoren verstehen es, die Bedeutung emotionaler Intelligenz im Kundenservice hervorzuheben und zeigen auf, wie man durch gezielte emotionale Ansprache nicht nur Kunden begeistern, sondern auch langfristige Beziehungen aufbauen und die Umsätze steigern kann. Von den Grundlagen der emotionalen Intelligenz bis hin zu konkreten Anwendungsmöglichkeiten im täglichen Kundenkontakt bietet das Buch wertvolle Einsichten und praktische Tipps. Besonders beeindruckend sind die zahlreichen Fallbeispiele und Best-Practice-Ansätze, die das theoretische Wissen greifbar machen und zur sofortigen Umsetzung motivieren.
Ein einprägsames Beispiel ist das des Pike Place Fischmarkts, das zeigt, wie eine mitreißende und emotional kraftvolle Serviceumgebung Kundeninteraktionen transformieren und den Geschäftserfolg steigern kann. Der Pike Place Fischmarkt in Seattle ist bekannt für seine lebhafte Atmosphäre, in der die Mitarbeiter mit Begeisterung Fische werfen und mit den Kunden auf unterhaltsame Weise interagieren. Diese Vorgehensweise schafft nicht nur Unterhaltung, sondern auch ein einzigartiges und positives Serviceerlebnis, das Kundenloyalität fördert und den Umsatz steigert. Die Transformation des Marktes von der Beinahe-Pleite zu einem florierenden Geschäft zeigt die Wirkung von emotionalem Engagement und exzellentem Kundenservice auf die Geschäftsleistung.
Ein weiteres Beispiel, das die Autoren hervorheben, ist das ständige Experimentieren. Sie betonen, dass nicht jede Maßnahme ein Erfolg sein wird, aber das sollte nicht als Scheitern gesehen werden. Vielmehr ist es Teil einer neuen Lernkultur. Bleiben Sie immer im Lernmodus und entwickeln Sie ständig neue Ideen.
„Emotional Power im Service" ist ein wertvoller Begleiter für alle, die im Kundenservice tätig sind und ihre Arbeit auf ein neues Level heben möchten. Die Autoren zeigen eindrucksvoll, dass wahre Serviceexzellenz nicht nur auf Fachwissen basiert, sondern vor allem auf der Fähigkeit, emotionale Verbindungen zu schaffen und zu pflegen. Ein herausragendes Buch, das begeistert und inspiriert!
Celine Salomon, Abteilungsleiterin Kundenservice, FCH AG, Heidelberg
Beitragsnummer: 22601