Freitag, 18. Juni 2021

Omnikanal-Vertrieb und hybride Beratung: Das Beste aus beiden Welten

Für maximale Kundenzufriedenheit: Kommunikations- und Vertriebswege wirkungsvoll erweitern – persönliche Nähe erleben trotz räumlicher Distanz.

Patrick Fabian, Leiter Competence Center Prozessmanagement, MLU Matthias Leimpek Unternehmensberatung

In Zeiten zunehmender Digitalisierung wird der Wahrnehmungswettbewerb immer entscheidender für Vertriebs- und Kundenbindungserfolg. Einige Fragen, die heutige Filialbanken beschäftigen: Wie agieren wir in Zeiten, in denen immer weniger Kunden zur Bank vor Ort kommen? Wer tritt wie mit seinen Kunden in Kontakt? Wie schaffen wir gewohnte persönliche Nähe, obwohl wir räumlich getrennt sind? Wie kann ich, trotz räumlicher Distanz zum Kunden, gute Geschäfte mit ihm machen, ohne die Beratungsqualität zu vernachlässigen?


Auf Distanz ganz persönlich

Eine Antwort darauf ist die Videoberatung. Sie hat in etlichen Kreditinstituten und bei Finanzdienstleistern bereits Einzug gehalten. Denn sie bietet Banken und Sparkassen enormes Potential, ihre Kunden und Interessenten von Angesicht zu Angesicht über Finanzprodukte zu informieren oder Serviceleistungen anzubieten. Wenn die Videoberatung richtig genutzt wird!

Denn noch zu häufig wird die Videoberatung als Substitut und teilweise sogar als Gefahr für die persönliche Kundenberatung durch einen Bankmitarbeiter in der Filiale vor Ort angesehen. Dabei sollte das digitale Beratungsangebot als Ergänzung gesehen werden – sozusagen als verlängerter Arm zum Kunden, eine weitere Möglichkeit seiner persönlichen Betreuung. Denn dieser spart sich so Zeit und kann auf der heimischen Couch in entspannter Atmosphäre mit seinem Bankberater sprechen. Der hybride Kunde entscheidet, welchen Vertriebsweg er für welches Produkt als angemessen empfindet. Er bestimmt „Raum und Zeit“ der Beratung. Sind Kundenerwartungen und Beratungsangebot nicht kongruent, kann dies negativen Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen.

Gerade für Kunden auf dem Land ist diese Art der digitalen Anlage- oder Finanzberatung interessant, aber auch für Menschen, die gerne unterwegs ihre Bankgeschäfte erledigen oder nur eine kurze Frage zu einer Finanzierung, einer Dienstleistung etc. haben. Will der Kunde aber keinen Bildschirm zwischen sich und seinem Bankberater haben und direkt vor Ort mit ihm sprechen, kann er dies auch weiterhin tun.

Die Videoberatung bietet dem Bankkunden also mehr Möglichkeiten, sich von der Bank seines Vertrauens beraten zu lassen. Und zwar auf dem Wege, den er sich wünscht bzw. der für ihn am einfachsten ist. Andererseits erweitert die Videoberatung die Kommunikationskanäle der Banken um einen weiteren. Mit ihr gelingt es Bankberatern leicht, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten, auch komplexe Sachverhalte darzustellen und eine persönliche Nähe zum Bankkunden auf- oder auszubauen. Der Kanal Videoberatung gibt Kunden und Bank viele Vorteile an die Hand, er stellt aber auch die Banken vor Herausforderungen. Wichtig sind vor allem die richtige Implementierung der digitalen Lösung sowie eine zielgerichtete Prozessanpassung des internen Banksystems, damit die richtige Umsetzung einer ganzheitlichen Customer Journey gelingt.

PRAXISTIPPS

  • Die Videoberatung ermöglicht es Banken, einen ihrer wichtigen Wettbewerbsvorteile – die persönliche Beratung – auf digitalen Wegen zu stärken.
  • Die Vorteile der Videoberatung für Banken im Überblick:
    • Persönliche Kundenberatung durch Videokommunikation
    • Erklärungsbedürftige Produkte über den Bildschirm erklären und verkaufen
    • Zeitsparende und kostengünstige Lösung
    • Individuelle und zeitlich flexible Beratung der Kunden
  • Die Anforderungen der Videoberatung an die Banken im Überblick:
    • Strategie zur Einführung von Videoberatung
    • Digitalisierung des Vertriebs und der Kundenberatung
    • Schulung der Bankmitarbeiter

Beitragsnummer: 18240

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