Kundenreise als Lösung für coronabedingt abgeschnittene Absatzkanäle

Margarita Reich, Vorstandsreferentin, Hannoversche Volksbank eG

Filialschließungen, Hygienevorschriften in Filialen, Verunsicherung in der Kundenberatung und rasche Digitalisierung. Nur einige von zahlreichen Erfahrungen der letzten beiden Corona-Jahre im Bankenalltag. Wenn die wichtigsten Vertriebskanäle coronabedingt abgeschnitten sind, werden adäquate Alternativen benötigt, um die Kundenbedarfe weiterhin zu decken und die Ansprache zu ermöglichen. Zugleich erhöht sich die Umsetzungsgeschwindigkeit hin zu mehr Digitalisierung im Service und in der Beratung. Diese Situation sollten Banken aktiv nutzen und eine systematische, breite Omnikanalausrichtung anstreben. Es ermöglicht einen zügigen Wechsel in Krisensituationen. Das Konzept der Kundenreise könnte ein möglicher Lösungsansatz dafür sein. 

I. Personalisierte Botschaften an Kundenkontaktpunkten wichtiger denn je 

Viele der Digitalisierungsschritte, welche während der Corona-Pandemie in kurzer Zeit umgesetzt wurden, hätten auch schon lange vor der Krise unternommen werden können. Doch erst in der Krise sahen sich Unternehmen, Verwaltungen und Haushalte gezwungen, Arbeitsabläufe auf einen digitalen Modus umzustellen. Dies mag daran liegen, dass Organisationen Schwierigkeiten haben, Prozessinnovationen in ihre internen Abläufe zu integrieren. Die Verhaltensökonomie erklärt mangelnde Veränderungsbereitschaft mit einem sogenannten Status quo Bias, also einer Präferenz gegen Veränderungen, wenn diese in einigen Dimensionen mit Verlusten verbunden sind, selbst wenn die Gewinne in anderen Dimensionen überwiegen[1]. Deswegen ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich über eine systematische Omnikanalausrichtung Gedanken zu machen. 

Unter einer systematischen Omnikanalausrichtung wird das Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen verfügbaren Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte („Customer-Touchpoints“) verstanden. Ziel dabei ist, das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren. Kunden können zu jeder Zeit zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln[2]. [...]
Beitragsnummer: 17106