Bernd Frese, CEO, GenoData EDV-Systeme GmbH
Jörg Bornemann, CPO Prozessmanagement, GenoData EDV-Systeme GmbH
Christoph Roß, Bereichsleiter Innovations- und Qualitätsmanagement, Volksbank Münsterland Nord eG
Die Digitalisierung der internen und Kundenprozesse im Betriebs- und Steuerungsbereich bietet durch Automatisierung und sinnvolles Routing viele Möglichkeiten, Kosten zu senken und gleichzeitig Umsätze zu erhöhen. Dennoch haben Banken bei Workflows von Kunden- und internen Prozessen sowie der Informationsverteilung Defizite. So ist das Bankenumfeld geprägt durch eine Vielzahl von Stand-Alone-Anwendungen. Sie basieren häufig auf dem System Notes. Manche Häuser haben für jeden Workflow eine eigene Notes-Anwendung, die sich dann leicht auf Hunderte summieren können. So laufen die Prozesse dezentral in eigenen Systemen und jede Anwendung bindet Ressourcen, da sie betreut werden muss.
Status Quo oft mangelhaft
Da die Daten darüber hinaus nicht vernetzt oder konzentriert sind, keine Kommunikation stattfindet und vorhandene Schnittstellen nicht genutzt werden, fehlen Transparenz und Effizienz. Damit ist es schwierig bis unmöglich, einen ganzheitlichen Überblick zu erhalten.
Ein weiteres Problem liegt in der klassischen linearen Denkweise beim Design von Prozessen sowie der statischen Verhaltensweise vieler Abläufe: Wo die analoge Weiterverarbeitung noch eine lineare Reihenfolge erforderte – Formulare werden ausgefüllt, verschickt und vom nächsten Sachbearbeiter bearbeitet – ermöglicht es die Digitalisierung, Aufgaben parallel auszuführen. Bei der linearen Bearbeitung gerät der gesamte Prozess bei Fehlern oder Verzögerungen sofort ins Stocken.
Häufig kommt es innerhalb der Prozesskette zudem zu System- und Medienbrüchen: Kundendaten, die digital erfasst werden, müssen an verschiedenen Stellen manuell nachbearbeitet werden: Aus einer strukturierten Online-Erfassung von Kundendaten wird bei der Übertragung an die Bank eine E-Mail oder eine PDF-Datei und die Daten daraus in die Folgesysteme wieder manuell übertragen. Abhängig vom Sachbearbeiter variieren die Interpretation der Daten und ihre Prozesswege. Solche Barrieren in den Kundenprozessen und internen Abläufen führen dazu, dass Prozesse ineffizient, langsam und nicht konkurrenzfähig sind.
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Bei der Informationsverteilung stellen sich folgende Probleme: Eine Information geht an zu viele Empfänger und einzelne Mitarbeiter werden unter einer Informationsflut begraben. Oder Informationen stehen dem falschen Personal zum falschen Zeitpunkt zur Verfügung und müssen erst aufwändig weitergeleitet werden. Dadurch steigt die Gefahr, dass wichtige Informationen verloren gehen und Mitarbeiter Zeit verlieren. Weitere Hindernisse sind zu viele Informationsquellen, ein fehlender Wissensaustausch sowie ein hoher Aufwand beim Wiederfinden von Informationen.
Bedarf für Kostensenkungen wächst
Banken sind diese Hürden im Workflow-Management und der Informationsverteilung bekannt: Oft liegt kein Erkenntnis-, sondern ein Umsetzungsproblem vor. Das schwierige Ertragsumfeld, das sich auf absehbare Zeit auch nicht verändern wird, zwingt die Banken nun zu Effizienz und schlanken Prozessen, um Kosten zu senken. Auch das durch Corona beschleunigte Filialsterben erfordert ein Mehr an Online-Prozessen sowie digitale Abläufe in der Telefonie oder dem Kundencenter, um schnell reagieren zu können. Mit zunehmenden Renteneintritten und dem sich abzeichnenden Fachkräftemangel findet ein Umbruch statt. Diesem kann durch smartes Prozessdesign entgegengewirkt werden.
Automatisierungspotenziale nutzen
Der Dreiklang der digitalen Ökonomie – digitalisieren, vernetzen und automatisieren – hilft Banken, Workflows und Informationsverteilung zukunftsfähig zu machen. Banken sind gut beraten, Prozesse und Abläufe so weit es geht zu digitalisieren. Allerdings ist es mit einer reinen Elektrifizierung der Prozesse nicht getan: Stattdessen müssen alle Möglichkeiten ausgeschöpft werden, um ein hohes Maß an Automatisierung zu erreichen. Technologien wie RPA stellen wichtige Ergänzungen dar, sind aber letztendlich auch nur Brückentechnologien für fehlende Schnittstellen. Die Vernetzung ergibt einen jederzeit möglichen Überblick über die laufenden Prozesse, Durchlaufzeiten und Mengengerüste. Ohne diese Transparenz fehlen jegliche Ansätze zur Optimierung. Interaktionen auf Basis aktueller Informationen und Daten leisten ebenfalls ein Beitrag zu schnelleren Durchlaufzeiten und einer besseren Qualität. So lassen sich Kostenersparnis erzielen und Schnelligkeit gewinnen.
Um die Komplexität zu reduzieren und Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu erhalten, ist es außerdem erforderlich, Subsysteme zu reduzieren und die Prozesslandschaft zu konsolidieren. Zentral ist die Einbindung von Partnern über Echtzeit-Schnittstellen, beispielsweise zur Wertermittlung von Immobilien, Schufa-Anfragen oder zur Onlinelegitimation. Darüber hinaus bietet die Einbindung der agree21-API weitere Möglichkeiten der Automatisierung etwa der Kunden- und Kontenanlage oder der Übertragung von Dokumenten in das Archiv.
Filmtipps
Barrierefreie Workflows ohne Medienbrüche
Das Workflow-Management zwischen Kunden- und internen Prozessen sollte barrierefrei funktionieren. Idealerweise denkt der Prozess mit und berücksichtigt besondere Konstellationen. Hier unterstützt ein cleveres Routing, das situativ Prozesse steuert. Durchlaufzeiten lassen sich auch durch Parallel Processing eines guten Workflow-Managers beschleunigen: Mehrere Personen oder Abteilung können zeitgleich Arbeiten vornehmen.
Ein weiteres Stichwort lautet Prosument und meint die Einbindung des Kunden: Online-Prozesse mit Informationen, die kundenseitig gegeben werden, können zum Beispiel eine effiziente Gesprächsvorbereitung und eine gezieltere Beratung ermöglichen. Durch die Erfassung im Online-Frontend wird der Kunde aktiv in die Wertschöpfungskette integriert. Dadurch lassen sich Effizienzgewinne realisieren und die bestehenden Ressourcen sinnvoller nutzen. Durch geschickte Workflows lässt sich auch die Ertragsseite verbessern: Dem Kunden können online alle wichtigen Informationen bereitgestellt werden und durch eine digitale Abschlussstrecke der Vertrieb erfolgen. Banken, die ein solches Angebot nicht haben, vertun reale Umsatz-Chancen.
Insgesamt gilt: Banken müssen das Rad nicht neu erfinden: Ausgehend von existierenden Musterprozessen wird der Grundstein für den individuellen Umsetzungserfolg gelegt.
Workflow-Management wirkt sich immer auch auf die Informationsverteilung aus, schließlich muss das jeweilige Aufgabenpaket dem richtigen Bearbeiter zum passenden Zeitpunkt in der Prozesskette übermittelt werden und rückfragefrei zu bearbeiten sein. Mitarbeiter müssen zudem schnellen Zugriff auf die relevanten Informationen haben. Für eine zeitgemäße Informationsverteilung sowohl global als auch in einzelnen Prozessen bietet sich eine zentrale Ausgangsplattform an, auf der auch das Reporting aufsetzt sowie eine Datenbank für eine lückenlose Nachvollziehbarkeit. Darüber kann eine zielgerichtete, strukturierte Bereitstellung und Verteilung von Informationen gewährleistet werden.
Schneller und kostengünstiger
Digitale Workflows und eine zeitgemäße Informationsverteilung erhöhen die Schnelligkeit der Bearbeitung und bringen Kostenvorteile. In der Folge steigen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und ebenso die Wettbewerbsfähigkeit: Banken können bessere und günstigere Angebote schneller umsetzen. Das unterstützt bei der Abgrenzung zur Konkurrenz: Banken werden zu Vordenkern, statt der Entwicklung hinterherzulaufen. Darüber hinaus wird das Optimierungspotenzial kontinuierlich offengelegt. Ineffizienzen in den Abläufen und Störungen in den Prozessketten werden erkennbar und lassen sich schnell beheben.
Die Lösung der GenoData EDV-Systeme GmbH gibt Banken dabei Hilfe zur Selbsthilfe. GenoData vernetzt alle Informationen der Systeme, führt Komponenten wie Onlineprozesse, Workflowmanager, Schnittstellen, Reporting und Portal zusammen und bildet darüber das gesamte Ökosystem komplementär zu dem Rechenzentrum der Fiducia ab. Die offene Architektur ermöglicht Flexibilität bei der Anbindung von Anwendungen und Komponenten.
Zusammenfassung und Praxistipps
Die Digitalisierung mit ihren Möglichkeiten der Automatisierung und Vernetzung kann in Banken für ein Mehr an Effizienz und schlanke Prozesse sorgen und damit in Zeiten begrenzter Ertragsmöglichkeiten Betriebskosten senken. Durch die entstehende Transparenz liegen Optimierungspotenziale stets offen.
- Damit Workflows sich softwaregestützt optimiert umsetzen lassen, sollten Banken dafür sorgen, dass diese klar definiert sind.
- Dem Thema Vernetzung die nötige Aufmerksamkeit zukommen lassen: So gelingt jederzeit der Überblick über laufende Prozesse, Durchlaufzeiten und Mengengerüste.
- Die Entscheidung, Subsysteme zu reduzieren und die Prozesslandschaft zu konsolidieren, senkt für Banken die Komplexität und führt dazu, dass relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt vorliegen.
Beitragsnummer: 16049